La gestion de crises à l’ère du digital

Dans une société de plus en plus marquée par le digital, la gestion de crises a pris de nouvelles dimensions. Donc, l’évolution des réseaux sociaux a rendu la gestion de cette communication de plus en plus complexe due à la rapidité de la diffusion de l’information.

Dans ce contexte, les entreprises cherchent à adapter leurs dispositifs de communication. Ainsi, elles pourront faire face aux événements bouleversants qui peuvent impacter négativement leur image et e-réputation.

Dans cet article, nous allons analyser 2 cas de figure : Centrale Danone et la banque CIH.

Centrale Danone

Centrale Danone depuis quelques mois, fait l’objet d’un boycott de ses produits laitiers par la société marocaine à cause de l’augmentation des prix.

Conséquemment, une campagne de boycott sur les réseaux sociaux a influencé l’attractivité et la compétitivité du géant laitier par rapport aux concurrents. Ce qui a engendré une chute des actions de la compagnie en bourse.

La Centrale Danone a mis toute une stratégie digitale pour communiquer avec la communauté marocaine et gérer cette situation de crise en lançant une campagne  » aji ntwasslou o nwasslou  » sur Facebook. Cette action vise à trouver une solution adéquate avec les demandes de toutes les parties prenantes.

La marque Danone a organisé des conférences de presse diffusées en live sur leur page facebook afin d’échanger avec leur clientèle et répondre à toutes leurs questions. Cette dernière a également mis en ligne une plateforme sous le nom de » ntwasslou.com » pour permettre aux consommateurs de partager leurs idées, leurs attentes de la marque et leurs propositions en matière de prix, packaging…etc.

CIH Bank

Nous ne pouvons pas parler de la gestion de crises sans citer la fameuse affaire de CIH Bank qui est devenue le synonyme du plus grand scandale bancaire au Maroc de tous les temps. En 2001, une enquête parlementaire a dévoilé toute une liste d’anomalies liées principalement au détournement de fonds, la mauvaise gestion, la non maitrise des activités de la banque et des milliards de dirhams de créances en souffrance. Suite à cette enquête, les plus grands cadres de l’établissement ont été condamnés.

La crise a engendré plusieurs dégâts exprimés par la diminution du nombre des clients et un grand déséquilibre financier, mais la banque a pris les bonnes mesures pour gérer la crise et transformer ses lacunes en avantages par la restructuration de sa stratégie marketing en changeant son identité visuelle, qui est devenue plus marquée, grâce à l’utilisation des couleurs plus attirantes.

Ainsi, la banque a focalisé ses efforts sur le digital, afin d’offrir à ses clients un nouveau mode de consommation des services bancaires. Donc on assiste à l’instauration d’une nouvelle culture de la banque et la création du concept de banque à distance. Ce nouveau concept vise principalement la facilitation des opérations bancaires via son site internet et ses applications telles que CIH Mobile, CIH online et bien d’autres qui permettent aux clients de gérer leurs comptes et effectuer leurs opérations bancaires à travers un ordinateur, Smartphone ou tablette.

Partant de ces deux exemples, nous pouvons déduire que la communication digitale est une arme à double tranchant. Les réseaux sociaux sont à la fois un poison et un remède concernant la gestion de crises. D’où la nécessité d’adopter une approche proactive basée sur la maîtrise du marketing digital.